Helpdesk software: wel of geen ticket systeem gebruiken?

Heeft jouw bedrijf een helpdesk functie en ben je op zoek naar een ticket systeem? Lees dan eerst het volgende stukje voordat je een keuze maakt.

Wat levert een ticket systeem jouw bedrijf op? Nou ik zal een opsomming voor je maken:

• Ontevreden klanten

Een ticket systeem is er niet voor de kant, laten we dat voorop stellen. Een klant wil alleen maar geholpen worden en zeker niet gezien worden als een (ticket) nummer.

Je herkent het misschien wel als je zelf wel eens met een helpdesk te maken hebt gehad. Je hebt een vraag of komt ergens niet uit en moet dan door 10 vragen heen worstelen via een formulier waar je eerst moet inloggen. Natuurlijk ben je je inloggegevens voor het ticket systeem allang kwijt en besluit dan toch maar de telefoon te pakken of een mail te sturen.

Als je gaat bellen wordt je eerst weer richting het formulier gestuurd door de 1ste lijns support medewerker. Dat je geen inlog meer hebt is geen probleem, even op het linkje klikken op de inlogpagina. Na het opnieuw instellen van je wachtwoord kun je eindelijk inloggen en via het formulier kun je je vraag deponeren. Je krijgt netjes een mail dat er een ticket is aangemaakt en dat je zo spoedig mogelijk antwoord krijgt. Afijn, afwachten dan maar.

Na een halve dag gewacht te hebben en nog geen antwoord te hebben ontvangen ga je toch maar weer bellen. De helpdesk medewerker (inmiddels iemand anders) die je aan de lijn krijgt vraagt je naar het ticket nummer maar dat heb je natuurlijk niet bij de hand want je zit in de auto. Na enige tijd kan de helpdesk medewerker je melden dat er inderdaad een ticket is aangemaakt en dat deze in behandeling is, dus wat is het probleem eigenlijk?

En zo kan ik nog wel een tijdje doorgaan. Is een ticket systeem dan niet nodig? Misschien wel, afhankelijk van wat je wensen zijn. Maar als je het dan gebruikt, laat de klant erbuiten, die wil alleen maar geholpen worden, die wil geen ticket, die wilt een antwoord.

Kijk hier hoe de helpdesk van Gpeople werkt. Wij gebruiken geen ticket systeem maar gebruiken onze mailbox als CRM systeem met ActiveInbox.

Wil je een keer met mij van gedachten wisselen hoe jouw helpdesk zou moeten functioneren en met welke software? Neem dan contact op.

        Gert-Jan Degen - Gpeople